PORADNIK

Czym jest lojalność?

Czym zatem jest lojalność, o którą zabiegamy i którą możemy nazwać lojalnością prawdziwą? Na pewno nie odczuwaniem obowiązku powtarzania zakupów ze względu na relacje, nie więzią emocjonalną między klientem a firmą. A zatem? Według Draytona Birda, specjalisty od marketingu bezpośredniego, jest to skłonność klientów do wyboru naszej marki w obliczu konkurencji, kiedy istnieje możliwość innego wyboru. Jak to spowodować?

Zanim do tego dojdziemy, zastanówmy się dlaczego firmy tracą swoich klientów? Wyniki badań przeprowadzonych przez agencję Mc Graw Hill Research wskazują na następujące przyczyny:

- wyjeżdżają lub umierają - 4 proc.

- z powodów osobistych - 5 proc.

- przez aktywność konkurenta - 9 proc.

- są niezadowoleni z produktu - 15 proc.

- brak kontaktu ze strony dostawcy, obojętność, nieodpowiednie podejście - 67 proc.

Wyniki badań wskazują więc, iż głównym powodem odejścia klientów jest niezadowolenie z jakości obsługi oraz z produktu bądź otrzymanej usługi.

Ale uzyskanie stanu zadowolenia nie jest jeszcze rozwiązaniem problemu. Zadowoleni bowiem, wbrew pozoru, nie są dobrymi, długotrwałymi klientami. Z analiz przeprowadzonych przez agencję ACNielsen w USA wynika, iż 80 proc. badanych, którzy zmienili firmę, twierdziło, że byli zadowoleni z poprzedniej. Oznacza to, że tylko bardzo zadowoleni klienci są skłonni do wyboru naszej marki w obliczu konkurencji, gdy mają możliwość wyboru. Ale jak sprawić, by byli tacy i reagowali przede wszystkim na naszą ofertę? Jak ich zatrzymać?

W dobie wzmożonej konkurencji panaceum na wszystkie problemy wydaje się być długofalowy program lojalnościowy. Ale jeśli ktoś liczy, że jedynie punkty i nagrody pomogą zyskać lojalność klienta, to jest w wielkim błędzie i szybko powinien zweryfikować to stanowisko. Głównym kluczem do pozyskania lojalności nie są bowiem punkty i nagrody, ale zaspokojenie potrzeb klienta i spełnienie jego oczekiwań. Samo zaproponowanie programu lojalnościowego, bez zapewnienia wysokiej jakości obsługi uczestników tego programu nie wystarcza.

Chcesz wiedzieć więcej? Skontaktuj się z nami: biuro@scientific.pl