Możliwości indywidualnego kontaktu z Klientem

Uczestnikom programu lojalnościowego należy zapewnić w miarę szczegółowe informacje. Każdy musi wiedzieć, jak przystąpić do programu, jak on działa, jaki jest status uczestnika i jakie osiągnie z tego korzyści oraz w jaki sposób zdoła je pomnożyć.

Postęp techniczny na niespotykaną dotąd skalę rozszerzył możliwości i sposoby kontaktu z klientem. Stwarza to firmom szeroką gamę możliwości indywidualnego kontaktu z klientem.

Odpowiedni system informatyczny powinien posiadać aplikację służącą potencjalnemu uczestnikowi programu. Uruchomienie infolinii daje pragnącemu wiedzieć więcej, następujące możliwości:
- uzyskanie informacji o programie - jego regulaminie, zasadach działania, nagrodach oraz innych elementach z nim związanych
- uzyskanie informacji o liczbie zgromadzonych punktów
- złożenia zamówienia na nagrodę
- dokonania korekty bądź zmiany zamówienia
- dowiedzenia się jaki jest status zamówienia
- poinformowania o zmianie danych osobowych
- złożenia reklamacji
- a nawet - poinformowania o ewentualnej rezygnacji z udziału w programie.

Obsługa takiego centrum telefonicznego ma bezpośredni dostęp do systemu i może wprowadzać do niego na bieżąco odpowiednie dane. Są one automatycznie rejestrowane w bazie i zapisywane z identyfikatorem osoby, która dokonała modyfikacji. Tak więc zawsze wiadomo, kto obsługiwał danego uczestnika.

Uczestnik kontaktujący się za pośrednictwem infolinii może skorzystać z systemu IVR (Interactive Voice Response). Tam, bądź odsłucha odpowiedzi na najczęściej zadawane przez uczestników pytania, bądź sprawdzi liczbę zgromadzonych punktów (po uprzedniej identyfikacji).

Zintegrowane centrum telefoniczne stwarza także inne możliwości obsługi uczestników programu, jak: SMS, e-mail, fax czy też Internet.
Informacje płynące z poszczególnych źródeł zapisywane są w jednej bazie danych, co pozwala na prowadzenie szczegółowej historii kontaktów z uczestnikami programu.

Dobrze prowadzone działania informacyjne szybko przyniosą pożądany efekt w postaci przywiązania uczestników programu do firmy, preferowania jej oferty oraz bezinteresownego promowania wśród znajomych. Pamiętać jednak trzeba, iż podstawą jest uzyskanie ich zgody na udział w programie. Zwracając się o nią, musimy przestrzegać określonych reguł: informacja o zasadach działania programu musi być zawsze pełna i czytelna, a Klient musi wiedzieć na co i w którym momencie wyraża zgodę. Kontaktując się z uczestnikami musimy więc pamiętać, że:
- komunikacja to nie zasypywanie ofertami
- komunikacja powinna być wyważona, nie nachalna
- częstotliwość i styl komunikacji muszą uwzględniać preferencje poszczególnych uczestników.

« wróć

Chcesz wiedzieć więcej? Skontaktuj się z nami: biuro@scientific.pl