Skarga jest prezentem

Istotnym elementem obsługi programu lojalnościowego, często zresztą ignorowanym, jest obsługa reklamacji, skarg składanych przez uczestników. Są one znakomitym źródłem informacji o tych punktach programu, które wymagają poprawy. Z tego też powodu owo - wydawałoby się - niekorzystne zjawisko powinno być postrzegane wręcz jako prezent darowany firmie przez klienta.

Chcą zatrzymać skarżących się, należy ich odpowiednio obsłużyć i składaną reklamację szczegółowo wyjaśnić. Niestety, w większości przypadków skargi klientów są postrzegane jako coś złego i kłopotliwego. Dlatego też na ogół się je lekceważy, co powoduje niepowetowane straty. Klienci przestają je składać (odchodzą), a firma traci możliwość poznania miejsc wymagających poprawy i udoskonalenia.

Tak więc chcąc wykorzystać informację zawartą w skardze do poprawienia pozycji firmy, powinniśmy przyjąć strategię "Skarga jest prezentem". Oznacza to, iż należy dokonać przeglądu obecnego systemu załatwiania skarg, a następnie, w zależności od wyników tego przeglądu:

- stworzyć "punkty" składania skarg i reklamacji (np. infolinia)
- wyrywkowo pytać klientów o ich wrażenia
- uzyskiwać od klientów informacje dotyczące zarówno wartości jak i jakości oferowanych usług i produktów
- utrzymywać z klientem stały kontakt w czasie korzystania przez niego z produktu.

Tylko umiejętne połączenie opisanych działań daje gwarancję powodzenia programu i w dużym stopniu upoważnia do twierdzenia, że obsługa uczestników programu jest na wysokim poziomie. Zawsze trzeba też pamiętać, że bez względu na kuszącą ofertę czy niską cenę, jakość obsługi klienta będzie miała, czy to się komu podoba czy też nie, największy wpływ na powodzenie w biznesie.

« wróć

Chcesz wiedzieć więcej? Skontaktuj się z nami: biuro@scientific.pl